Catalogo de Servicios

Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.

Mejora continua del servicio

Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1. La Visión de la organización.
2. La Misión del negocio.
3. La Línea Base actual.

7 pasos de Mejora Continua del Servicio

1. ¿Qué debería medir?
2. ¿Qué puede medir?
3. Medir
4. Procesar
5. Analizar
6. Informar
7. Acciones Correctivas.

Gestion tecnica

En este se implementa, planifica y mantiene la infraestructura técnica estable para soportar los procesos de negocio de la organización a través de usos de herramientas, diseño de topologías confiables y robustas y de una rápida versatilidad de utilización de habilidades técnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla técnica.

Service desk

Es una unidad funcional compuesta por un numero dedicado de personal encargado de hacer frente a una variedad de servicios. Por lo general realizada a través de llamadas telefónicas. Es una parte vital e importante de una organización de TI y debe ser el único punto de contacto para los usuarios y sus servicios.

Existen diversas estructuras para el service desk:

• Service desk Local.
• Service desk centralizado.
• Service desk virtual.
• Siguiendo al sol.

Cumplimiento de solicitudes

Es responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios. 

Solicitud de servicio (Service request)

En este se hace referencia a varios tipos de solicitudes:

• Cambios menores, de bajo riesgo, bajo costo y repetitivos. 
• Solicitud de información básica.