Gestión de problemas

Un problema es el derivado de uno o mas incidentes.

Gestiona el ciclo de vida de todos lo problemas, documentación y la eventual resolución. Buscando minimizar el impacto negativo de los incidentes y problemas en el negocio que son causados por errores subyacentes en la infraestructura de TI.

Previene la ocurrencia de problemas, elimina incidentes recurrentes y minimiza el impacto de incidentes. Mediante actividades para diagnosticar la causa raíz de los incidentes.


Para llevar a cabo el cometido de los problemas se puede tener acciones proactivas y reactivas.

Entre sus actividades se encuentran: la investigación y diagnósticos y el registrar los errores conocidos.

Workaround (Solución temporal)

Una solución temporal puede ser para un incidente o un problema, las cuales reducen o eliminan el impacto de  los mismos, esto cuando aun no se tiene la solución final/total.

Un workaround se debe documentar en el registro de incidentes

Known error (Error conocido)

Son creados por la gestión de problemas y gestionados a través de su ciclo de vida, dicho error  cuenta con causa raíz documentada y una solución temporal. Estos pueden ser identificados durante la etapa de desarrollo o por los proveedores.

Known error database (Base de datos de Errores conocidos)

Contiene todos los registros de errores conocidos, es creada por la gestión de problemas y utilizada por gestión de incidentes y gestión de problemas. Puede formar parte del sistema de gestión de configuración o puede ser almacenado en otras partes del sistema de gestión del conocimiento del servicio.