Catalogo de Servicios

Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.

Mejora continua del servicio

Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1. La Visión de la organización.
2. La Misión del negocio.
3. La Línea Base actual.

7 pasos de Mejora Continua del Servicio

1. ¿Qué debería medir?
2. ¿Qué puede medir?
3. Medir
4. Procesar
5. Analizar
6. Informar
7. Acciones Correctivas.

Gestion tecnica

En este se implementa, planifica y mantiene la infraestructura técnica estable para soportar los procesos de negocio de la organización a través de usos de herramientas, diseño de topologías confiables y robustas y de una rápida versatilidad de utilización de habilidades técnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla técnica.

Service desk

Es una unidad funcional compuesta por un numero dedicado de personal encargado de hacer frente a una variedad de servicios. Por lo general realizada a través de llamadas telefónicas. Es una parte vital e importante de una organización de TI y debe ser el único punto de contacto para los usuarios y sus servicios.

Existen diversas estructuras para el service desk:

• Service desk Local.
• Service desk centralizado.
• Service desk virtual.
• Siguiendo al sol.

Cumplimiento de solicitudes

Es responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios. 

Solicitud de servicio (Service request)

En este se hace referencia a varios tipos de solicitudes:

• Cambios menores, de bajo riesgo, bajo costo y repetitivos. 
• Solicitud de información básica.

Gestion de eventos.

Son las actividades para detectar eventos, darlos sentido u determinar la acción de control apropiada. Clasificando, detectando y determinando las acciones de control correspondientes para los eventos resultantes del monitoreo de la infraestructura de TI.

Gestión de evento monitorea algunos tipos de actividades automatizadas.

Gestión de problemas

Un problema es el derivado de uno o mas incidentes.

Gestiona el ciclo de vida de todos lo problemas, documentación y la eventual resolución. Buscando minimizar el impacto negativo de los incidentes y problemas en el negocio que son causados por errores subyacentes en la infraestructura de TI.

Previene la ocurrencia de problemas, elimina incidentes recurrentes y minimiza el impacto de incidentes. Mediante actividades para diagnosticar la causa raíz de los incidentes.


Para llevar a cabo el cometido de los problemas se puede tener acciones proactivas y reactivas.

Entre sus actividades se encuentran: la investigación y diagnósticos y el registrar los errores conocidos.

Workaround (Solución temporal)

Una solución temporal puede ser para un incidente o un problema, las cuales reducen o eliminan el impacto de  los mismos, esto cuando aun no se tiene la solución final/total.

Un workaround se debe documentar en el registro de incidentes

Known error (Error conocido)

Son creados por la gestión de problemas y gestionados a través de su ciclo de vida, dicho error  cuenta con causa raíz documentada y una solución temporal. Estos pueden ser identificados durante la etapa de desarrollo o por los proveedores.

Known error database (Base de datos de Errores conocidos)

Contiene todos los registros de errores conocidos, es creada por la gestión de problemas y utilizada por gestión de incidentes y gestión de problemas. Puede formar parte del sistema de gestión de configuración o puede ser almacenado en otras partes del sistema de gestión del conocimiento del servicio.

Gestión de incidentes

Normaliza los servicios afectados lo mas rápido posible, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que se mantengan los niveles de calidad y disponibilidad. Todo esto cumpliendo con los niveles de servicios acordados en los SLA.

Incidente 

Un incidente es toda aquella interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI también son fallas de un elemento de configuración que no ha afectado aun el servicio.

Actividades de la gestión de incidentes:


Registrar:Cada incidente debe ser registrado.
Identificar:esta se lleva a cabo de manera proactiva o reactiva.
Prioridad:esto es el resultado del impacto productivo mas la urgencia del servicio.
Categorizar:

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio

Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la información. El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestión de la Configuración (Service Configuration Management -CMS) como otras herramientas y bases de datos. El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI. 

Específicamente dentro de la Gestión de Servicios de TI, la Gestión del conocimiento debe centrarse dentro de la Gestión del conocimiento del servicio (SKMS), como su nombre implica, en el conocimiento. El apuntalamiento de este conocimiento será una cantidad de datos considerable, que serán llevados en una base de datos lógica central de la Gestión del sistema y de la configuración (CMS) y de la Base de Datos de la Gestión de la Configuración (CMDB). Sin embargo, el SKMS es claramente un concepto más amplio que cubre una base mucho más amplia de conocimiento.

Gestor de servicios o service manager

De la construcción y evaluación de un servicio, desarrollar la estrategia de negocio de ti, realizar la evaluación del mercado, desarrollar el análisis financiero y del cliente.

Gestión de Servicio como un Activo Estratégico

• Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.
• Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
• Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.

Que es un servicio?

Los servicios son intangibles, demandan estrecha combinación entre los activos de los clientes y del proveedor, alto nivel de contacto entre el proveedores de servicios y el cliente, salidas o productos perecederos.

Gestión de servicios de TI

Es un conjunto de habilidades organizarles especializadas para proveer valor a los clientes en formato de servicios.

Riesgo

Esta es una incertidumbre del resultado, tanto de una oportunidad como de una amenaza.