Gestión de activos de servicio y configuración

En este proceso, se enfoca en los activos necesarios para la realización
de la transicion.

• La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.
• La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS.
• El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.
• El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

Biblioteca definitiva de medios, DML - definitive media library, DML)

Uno o más lugares en los que las versiones definitivas y autorizadas de todos los elementos de configuración de software se almacenan en forma segura. La biblioteca definitiva de medios también puede contener licencias y documentación como elementos de configuración asociados (a ECs de software). Es una sola área de almacenamiento lógica, aun tratándose de múltiples lugares.

Planificación de la transición y soporte

Planea la transición del servicio y coordinar los recursos necesarios.

Ternimos y definiciones

Terms & Definitions

Alert  

 A warning that a threshold has been reached, something has changed or a failure has occurred. 

Capabilities  

 The ability of an organisation, person, process, application, configuration item or IT service to carry out an activity. Capabilities are intangible assets of an organisation. 

Configuration Item  

 A Configuration Item (CI) is any component that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each CI is recorded in a configuration record within the Configuration Management System and is maintained throughout its lifecycle by Configuration Management. CIs are under the control of Change Management. CIs typically include IT services, hardware, software, buildings, people and formal documentation such as process documentation and SLAs. 

Configuration Management Database

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Negocia, acuerda y documenta los objetivos de nivel de servicio de TI con los representantes del negocio, y se encarga de monitorear y producir reportes de la habilidad del proveedor de servicios para proveer los servicios al nivel acordado.

Antes de que SS tome la decisión y acuerde con el cliente un SLA, SD tiene que asegurar un claro entendimiento entre el cliente y TI, tener bien en claro lo que el cliente desea tiene un nombre y se llama Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR).

Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.

Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.

Gestión de la seguridad de la información (Information security management)

Propósito: Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la organización, información, datos y servicios TI alcanzan siempre las necesidades acordadas por el negocio.

Objetivos: Proteger los intereses de aquellos que dependen de la información, y los sistemas y comunicaciones que entregan la información, del daño resultante de fallos en la confidencialidad, integridad y disponibilidad.

Alcance:

• Política de seguridad de negocio y planes asociados.
• Operaciones de negocio actuales y sus requerimientos de seguridad.
• Planes de negocio futuros y sus requerimientos.
• Requerimientos legislativos y regulatorios.
• Obligaciones y responsabilidades sobre la seguridad contenidas en las SLAs.
• Los riesgos de negocio y TI y su gestión.

Href:http://joaquinoriente.com/2014/02/08/apuntes-itil-2011-etapas-del-ciclo-de-vida-diseno-del-servicio/

Gestión de suministradores (Supplier management)

Propósito: Obtener valor de los suministradores y  proveer un servicio TI de calidad al negocio asegurando que todos los contratos y acuerdos con los suministradores soportan las necesidades del negocio y que todos los suministradores alcanzan los compromisos contractuales.

Objetivos:

• Obtener valor de los suministradores y sus contratos
• Asegurar que los contratos con los suministradores están alineados con los objetivos acordados en las SLAs, en conjunción con la gestión de nivel de servicio.
• Gestionar las relaciones con los suministradores.
• Gestionar el rendimiento de los suministradores.
• Negociar y acordar contratos con los suministradores y gestionarlos a través de su ciclo de vida.
• Mantener una política de suministro y un sistema de gestión de la información de suministradores y contratos (Supplier and contract management information system – SCMIS).

Alcance:

• Implementación y aplicación de la política de suministradores.
• Mantener un sistema de gestión de la información de suministradores y contratos (SCMIS).
• Categorización de suministradores y contratos y evaluación del riesgo.
• Evaluación y selección de suministradores y contratos.
• Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos.
• Revisión, renovación y finalización de contratos.
• Gestión de suministradores y rendimiento de los mismos.
• Identificación de oportunidades de mejora para su inclusión en el registro de mejora continua de servicios (continual service improvement – CSI) e implementación del servicio y de los planes de mejora del suministrador.
• Mantener los contratos estándar, términos y condiciones.
• Gestionar la resolución contractual de disputas.
• Gestionar la subcontratación de suministradores.

Gestión de la continuidad de servicios

Se encarga de llevar la gestión de la continuidad de Negocio (BCM) al asegurar que las instalaciones técnicas y de servicio de ti requeridas se pueden reanudar conforme a las escalas de tiempo requerido.

Este a su vez mantiene un conjunto de planes de continuidad de TI, realiza análisis del impacto en el negocio y se asegura de que se realicen actividades proactivas para mejorar la disponibilidad.

Gestion de capacidad

En este proceso nos aseguramos de que la capacidad del servicio se encuentre dentro de los parámetros y rendimientos en tiempo y forma.

 Se asegura que siempre exista una capacidad de TI para todas las áreas y que ésta sea adecuada a las necesidades presentes y futuras del negocio.

Un ejemplo seria que al momento de deployar una aplicacion, ¿cuánto espacio vas a requerir?

Este contiene subprocesos que son:

• Gestión de la capacidad del negocio.
• Asegura rendimientos del negocio.
• asegura suficiente capacidad.
• Gestión de la capacidad del servicio.
• gestiona, controla y predice el rendimiento.
• Asegura el rendimiento de los servicios de acorde a los SLA establecidos.
• Gestión de capacidad de los componentes.
• monitorea los recursos.

Cuando hablamos de capacidad debemos asociar esta palabra con “performance”, la Gestión de la capacidad se encarga de evaluar el impacto de cambios, incidentes y problemas para generar un plan de capacidad. Las tareas de la Gestión de la capacidad son:

• Monitorear el rendimiento
• Monitorear Cargas
• Previsión de recursos
• Pronosticar demanda

Actividades principales:

• El Modelado.
• La afinación.
• El dimensionamiento de aplicaciones.
• Gestión de la demanda.

Gestión de la Disponibilidad

Es el proceso encargado de asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios entregados está acorde, o excede, las necesidades actuales y futuras del negocio, de una forma costo-efectiva.

La capacidad y disponibilidad son temas muy comprometidos, no se puede hablar de disponibilidad sin antes haber tocado capacidad; por ejemplo… si un servidor ha excedido su capacidad y producto de eso sufre una caída afectando el negocio llegamos a la conclusión de que el servidor NO ESTÁ DISPONIBLE, sin embargo hay otros aspectos importantes que tocar y debido a eso ITIL hace una separación entre capacidad y disponibilidad.

Sus tareas son:

• Generar un plan de disponibilidad
• Evaluar el impacto de cambios en el plan de disponibilidad
• Explicar a los usuarios la importancia de la información y su disponibilidad, esto incluye el manejo de backups, lugar físico adecuado para el procesamiento de información (DataCenter) y obviamente esto afecta también el performance.

TAS: Tiempo acordado del servicio

TC: Tiempo de caída durante el TAS

La gestión de la disponibilidad define, analiza, planifica, mede y mejora la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.

La disponibilidad es determina por:

• Confiabilidad (reliability).
• La capacidad de mantenimiento (maintainability).
• La capacidad de servicio (serviceability). 
• El desempeño.
• La seguridad.

Gestión de la Demanda

La Gestión de la Demanda se encarga de equilibrar la oferta de servicios y la demanda del mercado, de tal forma que asegure se siga prestando el servicio con los niveles de calidad acordados con el cliente.

El servicio es un proceso simultáneo entre la producción y el consumo, no es como un recurso material, que se produce con anticipación y posteriormente se almacena hasta que el cliente lo solicita. Por ejemplo, un Banco tiene un servicio de pago de recibos, el cual se ve afectado por una normativa del gobierno, que exige que las transacciones realizadas contengan como dato de entrada un documento de identificación ingresado por el usuario del servicio de tal forma que se dé un mecanismo de seguridad mayor en esa transacción y no solamente con el ingreso al WebSite del Banco para realizar la operación, esto implica que el Banco tiene que adecuarse a este nuevo requerimiento para poder entrar el servicio en producción con el nuevo requerimiento exigido y que sea consumido por los clientes del Banco.

Se debe considerar como regla general que cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda generara.

La Gestión de la Demanda se relaciona con la Gestión de la Capacidad, la Gestión del Portafolio de Servicios, la Gestión del  Catálogo de Servicios, la Operación del Servicio y la Gestión Financiera por temas de patrones de consumo y demanda.

Involucra actividades relacionadas al Análisis de la actividad del negocio y Desarrollo de la oferta.

Gestión Estratégica para Servicios de TI

La Gestión Estratégica para Servicios de TI evalúa las ofertas de los diversos prestadores de servicios, las posibles competencias, las capacidades, así como espacios de mercado actuales y potenciales con el fin de desarrollar una estrategia que de Valor a los clientes.

El propietario del proceso es el Gerente de Estrategia del Servicio, es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso.

• Tiene como sub procesos (los cuales se ven reflejados en una matriz RACI):
• Evaluación Estratégica del Servicio.
• Definición de la Estrategia del Servicio.
• Ejecución de la Estrategia del Servicio.

Diseño de métricas e indicadores.

La medición constituye la base para sentir el pulso de los servicios de TI e identificar mejoras de servicio. Es fundamental saber qué medidas hay que medir para encontrar lagunas e iniciativas de rendimiento. El diseño de servicios está en la mejor coyuntura para definir los métodos de medición y las métricas necesarias para el resto del ciclo de vida del servicio

Diseño del proceso

 En este paso podemos tomar como criterio (Kiss: keep it stupid simple). Hecho para cualquier persona que tenga o no conocimientos del tema.

Los servicios de TI, nuevos o modificados, requieren procesos de transición y mantenimiento. Cada proceso viene con sus propios objetivos, y deben ser alineados para satisfacer las necesidades de los clientes e interactuar con los procesos existentes.

Solución de servicios para servicios nuevos o modificados

Estos por lo general son requerimientos del negocio.

La solución obtenida de los requisitos del proceso de  gestión de servicios o de cartera (portafolio de servicio), y se desarrolla bajo las restricciones técnicas y financieras.

Gestión de las relaciones con el negocio

• Se centra en una perspectiva más estratégica.

• Identifica las necesidades del cliente y garantiza que se satisfacen dichas necesidades.

• Se centra en la relación general entre el proveedor u servicios y el cliente.

• Trabaja para definir los servicios que ofrecerá el proveedor de servicios.

Socios Proveedores

Hoy en día los servicios son tan complejos que una sola organización no puede manejar todo por lo que es necesario de socios y proveedores.

Personas

La fase de diseño del servicio identifica los conjuntos de habilidades necesarias que las poseer para diseñar, implementar y apoyar servicios de TI. También identifican la formación requisitos para mejorar la capacidad de las personas e influir en la cultura de la organización. Si se está introduciendo un nuevo servicio, ¿cuántas personas serán necesarias para diseñar, implementar y apoyarla? La carga de recursos es otra de las responsabilidades de viene bajo el ámbito del diseño del servicio.

Productos de diseño de servicio

Los productos también se extienden más allá del diseño componentes que se aprovechan para implementar, apoyar, medir y mejorar los servicios a lo largo de todo el ciclo de vida de un servicio de TI.

SLA

Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA), un acuerdo entre un proveedor de servicio de TI y un cliente


Cuáles son los tipos de acuerdos del servicio

SLA Basados en el servicio
SLA basado en el cliente
SLA Multinivel

Proceso de coordinación del diseño

Asegura que las organizaciones cumplan sus objetivos y metas del diseño del servicio proporcionando y manteniendo un punto de coordinación y control para todas las actividades y procesos correspondientes a este proceso

RACI

Matrices de asignación de responsabilidad,

Esta herramienta es una matriz o tabla, cuyo propósito es describir qué grado de responsabilidad tienen diferentes recursos (personas, grupos, roles).

R: Responsible / Responsable. Es el que se encarga de hacer la tarea o actividad.

A: Accountable / Persona a cargo. Es la persona que es responsable de que la tarea esté hecha. No es lo mismo que la R, ya que no tiene porqué ser quien realiza la tarea, puede delegarlo en otros. Sin embargo, si es quien debe asegurarse de que la tarea sea haga, y se haga bien.

C: Consulted / Consultar. Los recursos con este rol son las personas con las que hay consultar datos o decisiones con respecto a la actividad o proceso que se define.

I: Informed / Informar. A estas personas se las informa de las decisiones que se toman, resultados que se producen, estados del servicio, grados de ejecución.

Href: http://www.cantabriatic.com/que-es-una-matriz-raci/

Gestión del Catálogo de Servicios

Asegurarse de que se cree y se edite debidamente un Catálogo de Servicios que contenga información precisa/exacta y actualizada de todos los servicios operacionales en producción y de los próximos a ofrecerse. La gestión de este catálogo provee información fundamental para el resto de los procesos de Gestión de Servicios: detalles de servicios, estatus actual e interdependencia de los mismos.

Procesos de los aspectos del diseño

los procesos son los elementos fundamentales del marco ITIL, y estos procesos necesitan trabajar juntos e interactuar entre sí para proporcionar servicios de TI robustos y estables a los clientes.

Los procesos son los siguientes:

1. Coordinación del diseño
2. Gestión de catálogo de servicio (SCM)
3. Gestion de niveles de servicios (SLM)
4. Gestion de proveedores
5. Gestión de disponibilidad
1. Disponibilidad de servicios
2. Disponibilidad de Componentes
6. Gestion de capacidad
7. Gestion de continuidad de servicios de TI (ITSCM)
8. Gestión de seguridad de la información (ISM)

Acronimos

• AMIS  Availability Management Information System(Sistema de Informacion de Gestion de la Disponibilidad) 
• APMG APM Group(Grupo APM)
• BCM   Business Continuity Management(Gestion de la Continuidad del Negocio)
• BCP    Business Continuity Plan(Plan de Continuidad del Negocio)
• BCS    British Computer Society(Sociedad Britanica de Informatica)
•  BIA    Business Impact Analysis(Analisis de Impacto en el Negocio)
• BP       Business Process Outsourcing (Externalizacion de Procesos de Negocio)
• BU      Business Unit(Unidad de Negocio)
• CAB   Change Advisory Board(Cornite de Cambios)
• CCM   Component Capacity Management(Gestion de la Capacidad de los Componentes)
• CFIA  Component Failure Impact Analysis(Analisis de Impacto de Fallos de Componente)
• CI        Configuration Item
• CMDB            Configuration Management Database(Base de Datos de Gestion de la Configuracion)
• CMIS  Capacity Management Information System(Sistema de Informacion de Gestion de la Capacidad)
• CMS   Configuration Management System(Sistema de Gestion de la Configuracion)
• CS       Change Schedule(Programacion de Cambios)
• CSF     Critical Success Factor(Factor Critico de Lito)
• CSI     Continual Service Improvement(Mejora Continua del Servicio) 
• CSP Core Service Package(Paquete de Servicio Esencial)
• DIKW Data Information Knowledge Wisdom
• (Datos Informacion Conocimiento Saber)
• DML   Definitive Media Library(Biblioteca de Medios Definitivos)
• ECAB Emergency Change Advisory Board(Cornite de Cambios de Emergencia)
• ELS     Early Life Support(Soporte Post-Implantation)
• FTA    Fault Tree Analysis(Analisis del Arbol de Fallos)
• HR      Human Resources(Recursos Humanos)
• ISMS  Information Security Management System(Sistema de Gestion de la Seguridad de la Informacion)
•  ITIL        Information Technology Infrastructure Library
• (Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologia de Informacion)
•  ITSCM   IT Service Continuity Management(Gestion de la Continuidad de los Servicios de TI)
• itSMF  IT Service Management Forum(Foro para la Gestion de Servicios de TI)
• KEDB Known Error Database(Base de datos de Errores Conocidos)
• KPI     Key Performance Indicator(Indicador Clave del Rendimiento)
• KPO    Knowledge Process Outsourcing(Externalizacion de Procesos de Conocimiento)
• LCS    Loyalist Certification Services(Servicios de Certification Loyalist)
•  LOS     Line of Service(Linea de Servicio)
• M_o_R           Management of Risk(Gestion de Riesgos)
• MTBF Mean Time Between Failures(Tiempo Medio Entre Fallos)
• MTBSI           Mean Time Between Service Incidents(Tiempo Medio Entre Incidencias del Servicio)
• MTTR Mean Time To Repair(Tiempo Medio de ReparaciOn) 
• MTRS        Mean Time to Restore Service(Tiempo Medio de Restauracion del Servicio)
• OGC   Office of Government Commerce(Oficina de Comercio del Gobierno) 
• OLA   Operational Level Agreement(Acuerdo de Nivel Operativo) 
• PBA  Pattern of Business Activity
• (Patron de la Actividad del Negocio) 
• PDCA           Plan Do Check Act
• (Planificar Hacer Verificar Actuar) 
• PFS       Prerequisites for Success
• (Prerequisitos para el Ldto)
• PIR                 Post-Implementation Review 
• (Revision Post-Implantacion)
• PRINCE2                   PRojects IN Controlled Environments 
• (Proyectos En Entornos Controlados)
• PSA    Projected Service Availability
• (Disponibilidad de Servicio Prevista) PSO   Projected Service Outage
• (Panda de Servicio Prevista) RAD    Rapid Application Development
• (Desarrollo Rapid° de Aplicaciones) RFC    Request for Change
• (Solicitud de Cambio)
• SAC    Service Acceptance Criteria
• (Criterios de Aceptacion del Servicio)
• SACM Service Asset and Configuration Management
• (Gestion de la Configuracion y Activos del Servicio)

Características de los procesos

Medibles

Tenemos que ser capaces de medir los procesos de una manera relevante. Los gerentes necesitan medir el costo, la calidad y otras variables relacionadas.

Resultados específicos

La razón de existir de un proceso es entregar un resultado específico. Este resultado debe ser individualmente identificable y contable.

Clientes

Cada proceso entrega sus resultados a un cliente o a un interesado. Los Clientes pueden ser internos o externos a la organización; mas allá de eso el proceso debe cubrir sus expectativas.

Responden a eventos específicos

Mientras un proceso puede ser continuo o iterativo, este debería responder a un disparador en concreto.

Gestión financiera de servicios de TI

     Esta garantiza la prestación de servicios con sus costos debidamente controlados y una correcta relación calidad-precio. Involucra actividades relacionadas a Presupuestos, Contabilidad y Fijación de Precios.

• Asegura el correcto nivel de financiamiento para el diseño, desarrollo y entrega de los servicios que cubran la estrategia de la organización.
• Asegurar que el proveedor de servicios no se comprometa con servicios que no puede proporcionar.
• Identificar el balance entre el costo y la calidad del servicio.
• Mantener el balance entre oferta y demanda, y entre proveedor de servicios y cliente.

     La gestión financiera se divide en 3 procesos:

Elaboración de presupuesto

     Proceso que se encarga de predecir y controlar el ingreso/gasto de dinero dentro de la organización. Consiste en un ciclo periódico de negociación con los presupuestos establecidos y el seguimiento de los presupuestos actuales.

Contabilidad

     Es el proceso que permite a la organizacion de TI identificar la forma en que su dinero se gasta.

Cobranzas

     Es el proceso necesario para cobrar a los clientes por los servicios presados.

Gestion del portafolio de servicios

Es un conjunto completo de servicios gestionado por un proveedor de servicios, los cuales se encontrarán en los siguientes estatus:

• Servicio bajo consideración (por entrar)
• Catálogo de servicios (vigentes o activos)
• Servicios retirados (potenciales)

El propósitos:

Es el asegurarse de que el proveedor de servicio dispone de la mezcla de servicios correcta para equilibrar la inversión de ti con la capacidad de cumplir los resultados del negocio.

Hacer seguimiento de la inversión en servicios de TI durante todo ciclo de vida y trabajar con otros procesos de la gestión del servicio para garantizar el logro de rendimiento.

Asegurarse de que las organizaciones definan claramente los servicios y vinculan los mismos al logro de los resultados del negocio, estos garantizan que todas las actividades del diseño, transición y operación están alineadas con el valor de los servicios.

Involucra las siguientes actividades:

• Definición del negocio.
• Análisis de servicios.
• Aprobación de decisiones.
• Actualización del Portafolio de Servicios y Planificación. 

Operación del servicio

Provee lineamientos para lograr de manera efectiva y eficiente la entrega y soporte de los servicios para asegurar valor a los clientes y en el proveedor de servicios. Consta de los siguientes procesos:

• Gestión de eventos.
• Gestión de incidentes.
• Gestión de acceso.
• Cumplimiento de solicitudes.
• Gestión de problemas.

Transición del servicio

Este ciclo se encarga de coordinar los procesos y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una versión del servicio según lo acordado en el SLA, con el objetivo de llevar un control  e información de los cambios realizados, mejorar el impacto sobre el ambiente de producción, todo esto en servicios nuevos, retirados o modificados, cumpliendo con las expectativas del negocio.

La transición del servicio se basa en el paquete de diseño de servicios (SDP) como su principal entrada.

Provee lineamientos en el desarrollo y mejora de las competencias para pasar servicios nuevos o modificaciones a operaciones. Consta de los siguientes procesos:

• Planificación y soporte a la transición (Transition Planning and Support).
• Gestión del cambio  (Change Management). 
• Gestión de activos de servicio y configuración (Service Asset and Configuration Management - SACM).
• Gestión de liberación e implementación (Release and Deployment Management).
• Planificacion
• Construcción y prueba de la liberación.
• Implementación.
• Revisión y cierre.
• Gestión del conocimiento (Service Knowledge Management).
• Validación y pruebas de servicio (Valuation and Testing).
• Evaluación de cambios (Evaluation).

Controla el ciclo de vida de todos los cambio, permitiendo hacer cambios con el mínimo de interrupciones en los servicios de TI.

Cambio: la definición para cambio es la edición, modificación o retiro de cualquier servicio o componente de servicio que pudiera repercutir en la plataforma de servicios de TI.

Los objetivos de la transición

• Planear y gestionar los cambios del servicio de manera eficiente y efectiva
• Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos, cambios y retiros de servicios.
• Implementar con éxito versiones dentro de los ambientes soportados
• Establecer expectativas correctas del desempeño y del uso de servicios nuevos o modificados.
• Asegurar que los cambios de servicios creen el valor esperado en el negocio.
• Proporcionar una buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios y activos del servicio.

Propuesta del cambio

Proporciona una descripción de alto nivel del mismo. Generalmente se crea en el proceso SPM y se pasa a la gestión del cambio para su autorización.

Herramientas/apoyo/documentos

• ConfigMS, Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS -service knowledge management system).
• Librería definitiva de medios (DML - definitive media library).
• Base de datos de la configuración (CMDB - configuration management database)
• activos.
• Categorías de Elemento de configuración (EC - configuration ítem). 
• líneas base de servicios y de ECs.
• Calendario de cambios.

Diseño del servicio

Provee lineamientos para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios, esto incluye: arquitecturas, procesos, políticas y documentación; para cubrir con el actual SLA y las futuras necesidades (Integración con el negocio). El diseño abarca los siguientes procesos.

De misma forma se puede describir como guía para el diseño y desarrollo de servicios, y de los procesos de la gestión del servicio. Cubre los principios del diseño y métodos para convertir los objetivos estratégicos en el portafolio de servicios.

Estrategia del servicio

Estrategia del servicio

Proporciona a las organizaciones las habilidades para diseñar, desarrollar e implementarla gestión de servicio como una activo estratégico, así como para pensar o actuar de una manera estratégica.

Gestor de servicios de TI.
¿Que es un servicio?
Gestor de servicios o service manager

Se divide en los siguientes procesos:

• Gestión estratégica de los servicios de TI
• Gestión de la demanda
• Gestión del portafolio de servicios o gestión de cartera de servicios.
• Gestión financiera de servicios de TI
• Gestión de relaciones del negocio.

Propósito: La estrategia del servicio define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización.

En la estrategia del servicio es importante definir el valor en relación a: precio, funcionalidad y rendimiento.

El objetivo es: Proporcionar conocimiento acerca de la estrategia, describir los servicios y los clientes relacionados a estos servicios, explicar la creación y entrega de valor, identificar oportunidad para ofrecer servicios.

Una de las herramientas que se deve utilizar para llevar a cabo estos procesos es el modelo RACI,

De misma forma se en esta parte del ciclo del servicio, se deveran tener en cuenta los siguientes conceptus fundamentales:

Valor:

Donde:

• Utilidad: propósito para lo que está hecho para el negocio.
• Garantía: alta disponibilidad y capacidad en seguridad.

Gobierno(Governance)

asegura la implemenacion de las políticas y estrategias siguiendo correctamente los procesos necesarios.

Riesgo (Risk)

Los riesgos es un resulado no medible y deriva  a una amenaza o oportunidad. Palle gestionar dichos riesgos es necesario de la identificación, control y monitoreo.


La estrategia del servicio cuenta con 4ps las cuales se de manera general se encuentra enfocado a lo tangible

Actividades de la estrategia del servicio

• Definir el mercado
• Desarrollar la oferta
• Desarrollar los activos estrategicos
• Preparar la ejecución.

Ciclo de vida del servicio - ITIL

Esta dividido en 5 faces que son:

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Proporciona a las organizaciones las habilidades para diseñar, desarrollar e implementarla gestión de servicio como una activo estratégico, así como para pensar o actuar de una manera estratégica.

Diseño del Servicio (Service Design)

En la fase del Diseño del Servicio se determinan los requisitos concretos. El Diseño del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes.

Objetivo Procesal: Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de los existentes.

Transición del Servicio (Service Transition)

En la fase de la Transición del Servicio se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados.

Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este proceso también se asegura que los cambios en los servicios y procesos de la Gestión de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada.

Operación del Servicio (Service Operation)

La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando.

Mejora Continua

La mejora continua es la parte del ciclo de vida de ITIL centrada en incrementar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar los costos de TI, su propósito principal es el alinear a TI con los constantes cambios en las necesidades del negocio por medio de identificar e implementar mejoras a los servicios de TI, los objetivos principales de esta etapa del ciclo de vida y por medio de los cuales logra su propósito son: el realizar, revisar, analizar y priorizar recomendaciones a las diferentes etapas del ciclo de vida de ITIL, el revisar y analizar el nivel de cumplimiento del SLA, el mejorar la estructura de costos sin sacrificar la satisfacción de los clientes y el asegurarse de que todos los procesos cuenten con objetivos y métricas claras, así como entender qué representan estas métricas, por qué se miden y cuál es el resultado esperado de las mediciones.

ITIL Foundation

¿Que es ITIL?

Itil es una mejor práctica, las mejores prácticas son innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para acotar los gaps entre las necesidades del negocio y la calidad del servicio.

Características principales porque itil es exitoso

• Es neutral con respecto a los proveedores

• Itil no prescribe

• Sirve para todo tipo de organización.

¿Que es un servicio?

Es el medio de entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas/resultados para obtener resultados, sin que los ellos asuman los riesgos ni costos.

Servicios de ti: Está formado por las tecnologías de la información, personas y procesos.

Resultados (outcomes): el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, entregar un servicio de TI, etc. Se usa para resultados previstos y resultados reales.

Valor = Utilidad + garantía

Donde: 

• Utilidad: propósito para lo que está hecho para el negocio.
• Garantía: alta disponibilidad y capacidad en seguridad.

Tipos de servicios y partes interesadas externas

Servicio base o servicios principales (core Service): 

• Es un servicio que entrega los resultados básicos esperados por uno o más clientes.
• Un servicio base proporciona un determinado nivel de utilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer una opción de utilidad y garantía a través de una o más opciones de servicio.

Servicio habilitante o internos (enable Service):

• Es un servicio que se necesita para poder entregar un servicio base.
• Los servicios habilitantes pueden ser o no ser visibles para los clientes. Pero no se ofrecen a los clientes por sí mismos.
• Son los factores básicos que permiten que los clientes reciban el servicio real.

Ser vicios complementarios (enhancing Service):

• Es un servicio que se entrega a un servicio base para hacer más atractivo para el cliente.
• Los servicios complementarios no son fundamentales para la presentación de un servicio base. Pero se utiliza para motivar a los clientes a utilizar los servicios base o para diferenciar al proveedor de servicios de sus competencias.

Vea también:

• Caracteristicas de los procesos
•  Ciclo de vida de itil

Tips para el examen:
cuando te indica en la pregunta con la palabra mejor, esto indica que la respuesta deberá contener mas texto :D.

cuando te indica en la pregunta con la palabra principal devera contener una respuesta enfocado mas al area operativa